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[サービス>購入者メッセージ]メッセージ管理機能に関するご説明

カスタマーサポート
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セラーセントラルのメッセージや、自社アドレス経由のお問合せメールを一括で管理できる機能

#初期設定

#購入者メッセージ管理

* フォルダ

* ルール

* テンプレート

#購入者メッセージ ー項目紹介

#メッセージ内容ー項目紹介

#セラーから購入者にご連絡する場合

#自動返信

#外部アドレスによるメッセージを一括管理

 

 

 

 

初期設定

サービス>購入者メッセージ 

左側の[メッセージ管理の設定を接続]をクリック。 

 

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画面に従い設定を行ってください

 

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続いてステップ2「チャネルを有効にする」をクリックし、メッセージ管理機能をご利用するマーケットプレイス(チャネル)を有効にしてください。 

 

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設定完了後、メッセージを管理できます。 

*設定完了後に頂いた購入者メッセージのみBigCentralでの確認や管理が可能です。 

 

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購入者メッセージ管理フォルダ、ルール、テンプレートの紹介 

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フォルダ 

 

デフォルトのフォルダ 

 

オープン、処理待ち、回答待ち、解決済みなど、デフォルトフォルダをいくつか用意してあり、メッセージを割当てることで簡単に検索でき、管理も楽です。 

 

フォルダで対応順番を決めるのもありです。 

 

また、デフォルトフォルダをオンかオフし、左側(購入者メッセージ管理の下)に表示するかどうかをカスタマイズできます。 

 

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購入者メッセージのステータス変更 

●方法1購入者メッセージをクリックし、一括ステータスを変更可能 

 

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●方法2:購入者メッセージをクリックし、右上にあるボタンで変更する 

 

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マイフォルダ 

 

需要に応じ、マイフォルダの作成が可能です。 

 

フォルダ>マイフォルダ>フォルダを追加>フォルダ名を入力、保存 

 

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購入者メッセージの割当 

 

メッセージをクリックし、[割当フォルダ]でフォルダーを選択してください。 

 

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ルール

ルールの設定により購入者メッセージをいただく際に、自動的にフォルダ、担当者割り当てられます。 

 

操作手順:ルールルールを追加 

 

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ステップ1:条件 

ルール名を入力適用するマーケットプレイスを選択→条件を設置 

 

 

ステップ2:操作 

上記条件に当てはまるメッセージをどのフォルダに割り当てるかを選択 

メッセージの対応はどの担当者に任せるかを選択→メッセージのステータス変更 

 

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条件 

  • 以下すべての条件を満たす

 

メッセージ購入者タイプ、件名、お客様のメールにより設置できます。 

設定して頂いた条件当てはまるメッセージのみ該当ファイルに割り当てられます。 

 

例: 

以下の画像を例とします。 

購入者メッセージタイプ出荷と配達 

件名「配達」という単語が含まれ 

購入者様のメールアドレス@marketplace.amazon.comがついている 

 

以上すべての条件を満たすメッセージのみ該当ファイル担当スタッフに割り当てられます。 

 

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  • 以下ずれかの条件を満たす

 

メッセージ購入者タイプ、件名、お客様のメールにより設置できます。 

設定して頂いた条件当てはまるメッセージのみ該当ファイルに割り当てられます。 

 

例: 

以下の画像を例とします 

購入者メッセージタイプが不良品、商品違い/損傷商品、返品に関するお問い合わせのいずれかを満たす場合、このルールを適用します。 

 

また、適用されたメッセージを指定されたファイル、担当スタッフに割り当てられます。 

 

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操作 

 

条件設置後、適用されたメッセージを該当ファイル、指定担当スタッフに割り当てられ、ステータス変更も可能です。 

 

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テンプレートの作成方法 

 

購入者メッセージ管理>テンプレートよりご確認いただけます。 

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  • サンプルテンプレート

 

サンプルテンプレートを15個用意してあり、コピーしマイテンプレートにて編集できます。 

また、お気に入りに追加するのも可能です。 

 

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  • マイテンプレート

 

サンプルテンプレートをコピー後、マイテンプレートに追加されます。 

手動でテンプレートの追加も可能です。 

 

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テンプレートを追加→ 

テンプレート名、説明ご利用するチャネル(マーケットプレイス)を選択 

テンプレート状態(有効/停止中)を選択 

メッセージ件名、内容を入力→保存 

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メッセージ内容に変数や添付ファイル、画像の追加が可能です。 

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翻訳機能 

件名、内容を入力し言語を選択後一クリックで変換可能です。 

 

(↓中国語に変換する場合 

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  • お気に入り

お好きなサンプルテンプレート、マイテンプレートを10個までお気に入りとして設定できます。 

 

購入者メッセージー項目紹介 

 

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  • メッセージの開封状態

1.新:未読 

2.既読既読済みだが、既読してから1時間以内の場合 

3.空白:既読済みだが、既読してから1時間以上経った場合 

 

  • チャネル:マーケットプレイス
  • 件名:メッセージの件名
  • ステータスメッセージの対応ステータス

1.オープン(O) 

2.処理待ち(P) 

3.解決済み(S 

 

  • 残り時間表示方法3種類あり、

1.(緑24時間以内の場合、残りXX時間表示される 

2.(オレンジ色)24時間超えた場合、期限切れ+X日(オーバー時間)と表示され 

3.空白:一度返信したが、購入者よりまだ返事が来ていない場合 

 

  • 更新日
  • 返信数該当メッセージに対する出品者から返信回数(購入者よりの返信回数はカウントされていません
  • タイプ:購入者メッセージタイプ
  • 注文:該当注文の請求金額
  • 返金:該当注文が返金になった場合返金金額

 

 

メッセージ内容項目紹介 

 

購入者メッセージをクリックし、メッセージ内容及びステータスの変更履歴、注文詳細、注文履歴(過去一年に注文があった場合のみ)、以前お送りしたキャンペーンの履歴(すでに送信済みのキャンペーンがある場合のみ)、フィードバック履歴(過去一年にフィードバックを残してくれた場合のみ)、購入者の情報、などを確認できます。 

 

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  • メッセージの内容

メッセージ内容、購入者メッセージタイプ、対応時間などを確認できます。 

 

*セラーセントラル>メッセージでそのまま返事するのと同じようになります 

ただし、BigCentral経由で送信されたメッセージはセラーセントラルの方でも反映されますがセラーセントラルで直接メッセージを送った場合、BigCentralには反映されませんのでご注意ください 

 

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  • 注文履歴

過去365日間の注文履歴です。 

商品詳細、プロモーション、返金、フィードバックを残してくれてるかどうかの確認が可能です。 

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  • キャンペーン履歴

過去365日間に送信済みのキャンペーン履歴 

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  • フィードバック履歴

過去365日間に残してくれたフィードバックの履歴 

星ランク、フィードバック内容の確認が可能です 

 

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  • 注文詳細

該当メッセージに対する注文の詳細 

注文ステータス、配達状況、商品名称/ASIN/購入数/金額、フィードバック(残してくれた際のみ)の確認が可能です 

 

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  • メッセージステータスの変更履歴

変更を行ったアカウント及び変更内容です 

 

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  • 返信

1.カスタマー返信 

 

カスタマー返信をクリック→テンプレート選択→内容を編集→ステータスを選択し送信 

 

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2.出品者メモ 

セラー専用のメモです。あくまでも記録用なので購入者には届きません。 

 

出品者メモをクリック→内容を入力→ステータスを選択し送信。

 

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3.外部メッセージ 

購入者メッセージを外部に送信する場合にご利用いただける機能です。 

 

外部メッセージをクリック→受信者アドレス、件名、内容を入力→送信 

 

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セラーから購入者にご連絡する場合 

 

購入者メッセージを追加することで、出品者より自ら購入者に連絡できます。 

 

購入者メッセージを追加をし、マーケットプレイスを選択します。 

自動的に[注文]画面に飛び、フィルターで該当注文を特定し、[購入者に連絡]をクリック。 

 

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自動返信 

 

年末年始、ゴルデンウィークなど長期休暇中では、お問い合わせにすぐの対応が難しい場合がよくあります自動返信機能を設定し、購入者メッセージタイプにより、違うテンプレートを送信できます 

 

設定>購入者メッセージ>自動返信>自動返信を追加 

 

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チャネル、タイムゾーンを選択→スケジュール(自動返信する必要のある時間帯を設定→返信時間を設定(メッセージを頂いてから何分から何分の間に自動返信が送られる)→テンプレートを選択 

 

*ステータス:設置後、ステータスを[停止中]に変更可能です 

*チャネル:ご利用するマーケットプレイスを選択します 

自動返信1パターンにつき、チャネルの選択は1個とさせていただきますので、複数マーケットプレイスをご利用する場合はそれぞれの自動返信を設定してください。 

 

 

  • スケジュールの繰り返しを設定

自動返信を行う時間帯を設定します。 

 

例: 

カスタマーサポート時間は平日の9時より18時の場合、以下画像のような設定をします。月曜日から金曜日の18時より翌日の9時、土日終日に自動返信が行われます。 

 

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  • 固定日付のスケジュールを設定

年末年始、お盆など長期休暇の場合にご利用いただきます。 

 

例:年末年始が2020/12/26より2021/01/05の場合、 

開始を[2020/12/25 18:00]で終了を[2021/01/06 09:00]として設定します。

 

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  • 返信時間を設定

Amazonにロボット返信として判定されないように作られた機能です。 

 

購入者メッセージを頂いてから何分(最小)から何分(最大)の間に自動返信が送られるという設定になります 

60分まで設定可能です。 

 

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  • 初回のお問合わせやご連絡に対しての自動返信

ご購入頂いているかどうか関係なく、新規メッセージに対する自動返信とのことです購入者メッセージタイプにより、違うテンプレートの設置が可能です 

 

 

  • 2回目以降のお問合せやご連絡に対しての自動返信

一度返事し、再度メッセージ頂く際に対する自動返信です 

 

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外部アドレスによるメッセージを一括管理 

 

設定によりAmazonメッセージだけではなく、サポートメールによるお問い合わせもBigCentralでの一括管理が可能です 

 

設定>購入者メッセージ>チャネル>チャネルを追加>サポートメール 

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操作手順 

1.サポートメールを入力 

 

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  • サポートメール:メールアドレスを入力(必須項目
  • ストア名:店舗名を入力(必須項目)
  • この名前を使用してメッセージを送信:アドレスの前に表示される文字を設定(必須項目)

例:”お名前、店舗名など”<123456@bqool.com> 

  • 選択頂いた国は、メッセージのチャネルに表示されます。

(↓下の画像を参照してください) 

 

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  • メッセージ応答時間「2日以内担当よりご連絡させていただきます」とかありましたら設定をしてください。

残り時間にて、残りの時間や期限切れかなどご確認いただけます。(↑上の画像を参照してください) 

 

 

2.メール転送を設定する 

BigCentral Eメールをコピーし、サポートメールの転送設定を行います。 

 

*サポートメールがGmailでしたらGmail、Outlookでしたら下にあるOutlookのアイコンをクリックしてください。画面の説明通りに設定を行い、[メール転送の設定が完了しました]をクリック 

 

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3.サポートメール・メッセージの受信 

受信成功してるかどうか確認しましょう。 

 

 

追加後のサポートメールは[有効]になっており該当メールよりのお問い合わせは<購入者メッセージ>に追加されAmazonメッセージと同じ方法で管理できます。 

 

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